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课程简介

 一、主要内容

服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。内容包括对服务利润链的分析、服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较等,并取得了一定的理论成果,在实践中为我国服务企业的管理和发展提供了较好指导。

服务管理来源于多个学科,是一种涉及企业经营管理、生产运作、组织理论和人力资源管理、质量管理学等学科领域的管理活动。从科学管理到服务管理是顺应社会发展的必然,虽然它还未形成一个独立的理论体系,但其为企业获得持续的竞争优势,提供了指导原则。服务管理的实践和理论研究对企业的发展有重大的战略意义。


 二、基本要求

本门课程通过讲述服务企业的质量管理、战略管理、营销管理、系统设计和定量模型的应用等内容,使学生掌握服务性企业管理的基本理论和基本方法,了解服务性企业的运营过程,掌握服务性企业相应管理方法,为日后从事服务性企业管理方面的工作打下扎实的基础。

通过课程教学,使学生掌握服务管理的涵义和基本管理方法。对服务性企业中遇到的常见问题进行合理分析的能力。掌握服务性企业战略制定中的相关知识,能够对现代服务性企业中存在的问题进行分析,并提出自己的看法。能够对服务的流程进行简要的设计。对服务性企业运营中的有关问题或案例进行分析,对服务企业的运营、流程设计、关键点的把握等环节具备相当的理论基础。