当前位置:教学周历 >> 教学安排

教学安排

  • 第1周
  • 第2周
  • 第3周
  • 第4周
  • 第5周
  • 第6周
  • 第7周
  • 第8周
  • 第9周
  • 第10周
  • 第11周
  • 第12周
  • 第13周
  • 第14周
  • 第15周
  • 第16周
教学安排时间: 第一周
类型: 课程事件
名称: 本周学习进度提醒
主要内容:

本周请大家根据教学网站上的开篇导学的帮助,了解质量管理课程的知识框架及基本要求,并且进入导论章节的学习,了解服务管理的学科体系和管理学有什么区别。

重点掌握的内容:
  • 1、服务管理理论发展各个阶段的特征;
  • 2、服务管理的含义;
  • 3、服务管理与一般管理思想的不同;
  • 4、服务管理体系;
  • 5、服务管理的研究体系及基本内容;
  • 教学安排时间: 第二周
    类型: 课程事件
    名称: 本周学习进度提醒
    主要内容:

    本阶段主要学习第二章—服务的特性的学习。这一章有四部分内容,主要通过对服务和服务产品的基本概念入手,系统地阐述了服务的各种特性。

    重点掌握的内容:
  • 1、服务管理各个不同角度的定义;
  • 2、服务管理的基本定义;
  • 3、服务管理的产品构成;
  • 4、服务管理特征;
  • 教学安排时间: 第三周
    类型: 课程事件
    名称: 本周学习进度提醒
    主要内容:

    本周主要学习第三章—服务分类的学习。这一章主要学习本章就是将具有代表性的专家学者的观点展示给大家。

    重点掌握的内容:
  • 1、服务的学者各个不同角度的分类;
  • 2、服务体系的分类及其在管理中的运用;
  • 3、资本密集型服务组织与劳动密集型服务组织所采用的不同策略;
  • 4、服务工厂、服务作坊、大众服务和专业服务面临同的管理挑战;
  • 5、服务分类的意义;
  • 教学安排时间: 第四周
    类型: 课程事件
    名称: 本周学习进度提醒
    主要内容:

    本周主要学习第四章—服务选择与评价的学习。学习这一章,了解购买决策过程、购买风险以及购买特征,服务组织才能更好地了解消费者需求,使其在消费过程中实现真正的购后满意评价,成为忠诚的消费者。

    重点掌握的内容:
  • 1、马斯洛的需要层次理论;
  • 2、顾客消费的影响因素;
  • 3、顾客购买的全过程;
  • 4、顾客购买的特征;
  • 教学安排时间: 第五周
    类型: 课程事件
    名称: 本周学习进度提醒
    主要内容:

    本周主要学习第五章—服务期望与感知。学习这一章的目的,即明白在传递高质量的服务时,知道顾客的期望也可能是最关键的一步。

    重点掌握的内容:
  • 1、顾客服务期望的含义和类型;
  • 2、容忍趋于理论以及影响容忍区域的因素;
  • 3、服务期望的影响因素;
  • 4、服务承诺掌握顾客购买的特征;
  • 教学安排时间: 第六周
    类型: 课程事件
    名称: 本周学习进度提醒
    主要内容:

    这段请大家根据教学网站上的期中导学的帮助,了解服务管理的知识框架及基本要求。本周主要学习第六章—服务战略。学习这一章的目的,明白管理者就必须具备战略意识和战略思维,并且能制定出切实可行的战略性服务计划。

    重点掌握的内容:
  • 1、 战略性服务概念,服务业八大要素是如何支持其服务战略的;
  • 2、 服务战略的的基本内容和要素;
  • 3、 服务价值和服务价值链模型;
  • 4、 服务组织外部的五种竞争力量;
  • 5、 服务的一般竞争战略;
  • 6、 服务定价原理;
  • 教学安排时间: 第七周
    类型: 课程事件
    名称: 本周学习进度提醒
    主要内容:

    本周进入第七章—服务流程的学习。主要学习服务组织向顾客提供服务所经历的步骤、顺序、活动以及完成整个活动所需要的要素的组合方式。

    重点掌握的内容:
  • 1、服务流程设计的一般内容和步骤;
  • 2、制定行业以差异性和复杂性进行服务定位和分类的思路;
  • 3、服务流程的一般设计方法;
  • 4、解决服务流程瓶颈的方法;
  • 教学安排时间: 第八周
    类型: 课程事件
    名称: 本周学习进度提醒
    主要内容:

    本周主要学习第八章—服务组织的学习。学习这一章的目的,服务组织结构含义,明确其在管理中的重要性,掌握组织设计的基本方法与原则。

    重点掌握的内容:
  • 1、服务组织的三位一体论以及各职能的整合策略;
  • 2、服务组织的结构形式;
  • 3、服务企业组织结构扁平化的主要手段;
  • 4、服务组织文化的含义与建设;
  • 教学安排时间: 第九周
    类型: 课程事件
    名称: 本周学习进度提醒
    主要内容:

    本周主要学习第九章-服务接触的学习。学习这一章的目的,即服务接触是顾客与服务提供商之间的双向交流,这一环节的表现是直接决定顾客满意度的关键。

    重点掌握的内容:
  • 1、服务接触的三元结构;
  • 2、服务交互性质、影响因素以及服务交互的管理要素;
  • 3、服务交互的类型与管理策略;
  • 4、服务管理服务剧场模型、服务产出模型、服务生产系统模型和服务关键时刻模型;
  • 教学安排时间: 第十周
    类型: 课程事件
    名称: 本周学习进度提醒
    主要内容:

    本周主要学习第十章-服务能力的学习。学习这一章的目的,即了解设计再合理的服务组织架构也很难满足的服务弹性。

    重点掌握的内容:
  • 1、服务需求的本质与服务能力的特征;
  • 2、服务服务供需的相互关系;
  • 3、平衡服务供需矛盾的策略;
  • 4、服务技能内涵、构成与管理;
  • 5、服务生产率提高的途径;
  • 6、顾客排队的各种心理以及排队系统的基本构成;
  • 教学安排时间: 第十一周
    类型: 课程事件
    名称: 本周学习进度提醒
    主要内容:

    本周主要学习第十一章-服务质量要素的学习。学习这一章的目的,即了解对服务质量的评价是建立感知质量模型来实施对质量的评价。

    重点掌握的内容:
  • 1、服务质量的定义和构成;
  • 2、服务质量的评价要素;
  • 3、服务感知质量模型和差异模型;
  • 4、服务质量的原理;
  • 5、服务质量的控制过程;
  • 教学安排时间: 第十二周
    类型: 课程事件
    名称: 本周学习进度提醒
    主要内容:

    本周主要学习第十二章-服务满意的学习。学习这一章的目的,即了解服务质量与满意度之间的关系,顾客满意度的评价方法以及影响满意度的因素。

    重点掌握的内容:
  • 1、服务质量和服务满意度之间的关系;
  • 2、服务满意度和顾客满意战略内涵;
  • 3、服务管理顾客满意的影响因素;
  • 4、顾客满意的价值;
  • 5、顾客满意度衡量方法
  • 教学安排时间: 第十三周
    类型: 课程事件
    名称: 本周学习进度提醒
    主要内容:

    本周主要学习第十三章-服务保证的学习。学习这一章的目的,即了解服务保证是服务质量的重要体现,是给客户对你所做的服务内容和服务质量的重要保证。

    重点掌握的内容:
  • 1、服务承诺的含义、方式及其重要性;
  • 2、服务授权的含义、目标以及作用;
  • 3、服务补救的概念和意义;
  • 4、服务程序和补救的方法;
  • 教学安排时间: 第十四周
    类型: 课程事件
    名称: 本周学习进度提醒
    主要内容:

    本周主要学习第十四章-服务形象的学习。学习这一章的目的,即了解服务形象这个角度来介绍服务形象的内涵以及基本内容,提出塑造企业形象的基本原理。

    重点掌握的内容:
  • 1、形象的含义、特征与价值;
  • 2、形象的影响因素、形象的目标群体及功能;
  • 3、企业形象的含义以及企业形象的基本构成;
  • 4、企业形象的基本原理;
  • 教学安排时间: 第十五周
    类型: 课程事件
    名称: 本周学习进度提醒
    主要内容:

    本周主要学习第十五章-服务扩张的学习。学习这一章的目的,即了解当企业做到一定的规模有了自己的核心竞争力的时候,开始有了将自己核心资源复制转化的需要,于是扩张开始了。

    重点掌握的内容:
  • 1、服务企业的生命周期及其所面临的典型问题;
  • 2、服务竞争力的几个阶段及其特征;
  • 3、服务复制的特征;
  • 4、服务组织的基本扩张战略;
  • 5、特许经营的一般模式;
  • 6、5种基本的全球化战略;
  • 教学安排时间: 第十六周
    类型: 课程事件
    名称: 本周学习进度提醒
    主要内容:

    请大家在教学网站上服务管理期末导学的帮助下展开本门课程的复习;准备好考试。

    教学安排时间: 第十周
    类型: 课程事件
    名称: 本周学习进度提醒
    主要内容:

    本周主要学习第十章-服务能力的学习。学习这一章的目的,即了解设计再合理的服务组织架构也很难满足的服务弹性。

    重点掌握的内容:
  • 1、服务需求的本质与服务能力的特征;
  • 2、服务服务供需的相互关系;
  • 3、平衡服务供需矛盾的策略;
  • 4、服务技能内涵、构成与管理;
  • 5、服务生产率提高的途径;
  • 6、顾客排队的各种心理以及排队系统的基本构成;
  • 教学安排时间: 第十周
    类型: 课程事件
    名称: 本周学习进度提醒
    主要内容:

    本周主要学习第十章-服务能力的学习。学习这一章的目的,即了解设计再合理的服务组织架构也很难满足的服务弹性。

    重点掌握的内容:
  • 1、服务需求的本质与服务能力的特征;
  • 2、服务服务供需的相互关系;
  • 3、平衡服务供需矛盾的策略;
  • 4、服务技能内涵、构成与管理;
  • 5、服务生产率提高的途径;
  • 6、顾客排队的各种心理以及排队系统的基本构成;
  •