服务管理

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第一章      服务管理导论

第二章      服务的特性

第三章      服务分类

第四章      服务选择与评价

第五章      服务期望与感知

第六章      服务战略

第七章      服务流程

第八章      服务组织

第九章      服务接触

第十章      服务能力

第十一章  服务质量要素

第十二章  服务满意

第十三章  服务保证

第十四章  服务形象

第十五章  服务扩张